Servicio en línea del gobierno: Otra lotería

Al  gobierno de Puerto Rico les encanta las loterías.  Deberían instituir otra- el Web-O-Loto.  El premio dependerá de si algunos de sus sitios web (que tanto anuncian) tiene un mal funcionamiento.  En la medida que el usuario confronte un problema técnico, automáticamente quedará inscrito.  Así  tendremos cierto alivio contra la frustración de hacer negocios en linea con el gobierno  y alguno de nosotros podrá pesarle factura por el  mal servicio.  Igual que  el IVU loto atrapa a los que no tributan,  nosotros podemos pillar  al gobierno cada vez que ponga  un ‘huevo’ técnico en el Internet.

Esperamos demasiado de los gobiernos. Aquí queremos que resuelvan  los problemas sociales y económicos sabiendo que sus agencias tienen serias dificultades manejando asuntos tan complicados  como contestar un cuadro telefónico o tener formularios en linea que funcionen.  Servicio al cliente y sensibilidad al usuario nunca ha sido el fuerte de los gobiernos.

Hace varios días trate de hacer un cambio de dirección y de correo electrónico en la AEE via su sitio web.  A pesar de que anuncian la gran innovación de poder gestionar servicios por Internet, su sistema no se permite  solicitar un cambio de dirección postal.  Tampoco pude cambiar mi correo electrónico pues el sistema me daba un error.  Llame en múltiples ocasiones y el cuadro sonaba y sonaba pero a nadie le importó contestar; o tal vez el cuadro estaba dañado.  Tampoco tenían apoyo en línea.

Algo similar  me ocurrió cuando solicité uno formularios en ASUME;  no contestaban  el cuadro telefónico pero anunciaban en los medios que operaban 24/7.   Hoy trate de buscar una certificación de Hacienda,  su sitio web requería que me registrara pero luego me daba un error diciendo que ya había radicado la planilla.  Una contestación incongruente  pues yo no quería radicar nada.  Tal vez el enlace está equivocadamente redirigido al sitio donde se radican las planillas y no al de solicitar certificaciones.  Como mi planilla está radicada, pues me daba ese error. Trate de llamar por teléfono en más de 5 ocasiones cada vez sonaban las extensiones ocupadas. No pude resolver.

No hace mucho tiempo en el Departamento de Estado se quedaron con un comprobante que envié para un certificado de “good standing”.  Ni me expidieron el certificado ni me devolvieron el dinero.

Gestionar servicios en linea con el gobierno es una gran idea siempre que funcionen los sitios  web.  El eterno problema del gobierno – FALTA DE MANTENIMIENTO- también hay que atajarlo en el campo virtual.  Ahora que se piensa sustituir personal por programación, el sistema no puede fallar. Las agencias deben desplegar un equipo de personas competentes administrando estos sitios y brindando apoyo y servicio a clientes  que confrontan problemas técnicos; ello mediante teléfono, chat en vivo o por correo electrónico.

Tengo que reconocer que la iniciativa  del gobierno es muy positiva y estas cosas conllevan esfuerzo concertado y toman tiempo.  Además ya hay agencias donde sus paginas web sí  funcionan bien.  Un ejemplo es   la rama judicial.  Dicho esto, el gobierno tiene que estar vigilante con la nueva tecnología y levantar  a otro nivel su  competencia técnica (y por supuesto su actitud hacia el cliente).  En el mundo virtual, los errores se pagan caro.

 

 

 

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